Rubén Sánchez, portavoz de FACUA: «La empresa con más denuncias en los últimos años es Vodafone»

La sociedad de consumo que vive Occidente desde hace más de medio siglo han llevado a muchas empresas a cometer abusos, fraudes y engaños a la hora de contratar sus servicios y posteriormente a la hora de proveerlos. Ante la indefensión de mucha gente, en 1981 nació FACUA, una organización no gubernamental que se fundó en Andalucía pero que ya cubre todo el territorio nacional denunciando todas las prácticas que consideran «abusivas» o «inmorales».

Su portavoz y cara visible es Rubén Sánchez, que colabora con el programa ‘La Sexta Noche’ presentado por Iñaki López. Con él hablamos de la asociación que representa, hace balance de la actividad que lleva a cabo FACUA, los principales avances en matería de derechos de los consumidores, así como de la actualidad económica en materia de consumo, qué empresas son las más denunciadas.

También se hablará de cómo afectará la fusión de Caixabank y Bankia (o absorción de la empresa catalana a la empresa semipública), de las denuncias de los consumidores en tiempo de coronavirus y, por último, de uno de los problemas de la sociedad actual: la obsolescencia programada y las casas de apuestas.

– FACUA cumple en 2021 40 años de actividad desde su fundación allá por 1981. ¿Qué balance hacen la organización de su actividad en estos años?
Hemos pasado etapas. En los últimos tiempos ha habido una etapa de especial crecimiento, muy especialmente desde 2003, cuando Facua se constituye como organización a nivel nacional porque anteriormente era de ámbito andaluz. Desde el año 2011, aproximadamente, hubo un cfrecimiento exponencial en el número de afiliados, que a día de hoy superan los 240 000.

Lógicamente, también nos hemos ido dotando de un mayor número de organizaciones y delegaciones territoriales que están desde hace varios años en todas las comunidades autónomas. Tenemos cerca de una veintena de oficinas en buena parte de la geografía española, con lo que estamos apostando por intentar dar un mayor nivel de atención a los consumidores para asesorarles, ayudarles ante los fraudes que se producen en el mercado.

También intentamos influir mediante reivindicaciones en los gobiernos a distintos niveles (central, autonómico, local) para que se mejoren la spolíticas públicas tanto en la prestación de servicios como en el debido control y regulación del mercado.

– ¿Quiénes componen actualmete la estructura de FACUA? Especialmente después del cambio de directiva.
La estructura de FACUA está fundamentalmente compuesta por los socios, Tenemos dos modalidades de socios: socios adheridos y socios de pleno derecho que son los que aportan una cuota cada año y que son los que tienen derechos plenos como miembros de la organización a participar de la estructura dirigente y en las asambleas con su voto.

En cada organización territorial y en la estructura nacional tenemos un equipo de dirección, una junta directiva con una presidencia, secretaria, tesorería, etc. que se eligen en la organización cada cuatro años. Como sabrás, hace un par de fines de semana se ha elegido a nuestra nueva directiva a nivel nacional

– ¿Tienen departamentos por temática? Banca, telecomunicaciones….
Tenemos una estructura de áreas y departamentos de actividad en función de responsabilidades como Comunicación, Relaciones Institucionales, administración, etc. Luego tenemos un equipo jurídico. Dentro de lo que es el equipo y del apartado de reclamaciones, evidentemente las consultas y las demandas de los consumidores las tenemos organizadas por áreas temáticas como bien dices como ompañías telefónicas, aerolíneas, bancos y entidades financieras…

Esto nos permite tener un balance permanente, y que cada año hacemos público, sobre los sectores que más denuncian y consultas plantean los consumidores. En los últimos tiempos, en la coyuntura de la pandemia, han puesto por primera vez a las aerolíneas en primera posición.

– ¿Cuáles han sido las principales victorias en materia de derecho de los consumidores?
Por un lado están las victorias del día a día. Las reclamaciones de nuestros socios que resuelven problemas individuales, ya sean de pequeñas cuantías, devolución de 10, 15, 20, 200 euros que se han cobrado de manera ilícita (telecomunicaciones, comisiones bancarias, electricidad, etc.) hasta grandes cantidades como devoluciones de varias decenas de miles de euros, por ejemplo, por las cláusulas suelo que pueden sufrir los consumidores y que logramos a través de mediación con los bancos o batallas judiciales.

Luego estarían las grandes reclamaciones por fraudes masivos. Ahí hay una lista importante en la historia de nuestra organización. La más reciente puede ser el anuncio que ha hecho el Gobierno, fruto de nuestra reivindicación, de que va a poner fin a los abusos de las líneas 902. Son teléfonos de atención al cliente de alto coste que provocan que se encarezcan las facturas cuando llaman a su aseguradora o una compañía aérea, etc.

Luego, uno de huestros logros más sonados fue acaban con el redondeo en telefonía, de manera que logramos provocar un cambio legislativo por el cual las compañías dejaron de cobrar completo el primer minuto de cada conversación aunque ésta durase menos. Digamos que fue un hito normativo.

Si hacemos un repaso a las principales multas por fraudes masivos que han impuesto las autoridades de protección al consumidor autonómico en toda la historia, en los 80, cuando se promulgan la libre defensa de los consumidores, aunque tenemos que decir que son multas de una cuantía demasiado reducida, nosotros creemos que no hay contundencia por parte de los gobiernos a la hora de multar el fraude al consumidor,.tenemos que destacar que las diez multas más altas que se han impuesto en lag  historia han sido consecuencias de denuncias que ha presentado FACUA o expedientes sancionadores se había implicado aportando denuncias o datos a las administraciones.

. ¿Son conscientes los usuarios de sus derechos o cree que hay mucho desconocimiento?
Siempre hay  mucho camino por recorrer en materia de información a los consumidores en materia de sus derechos. Al igual que por mucha fuerza que tengan los sindicatos en nuestro país, que evidentemente tienen un número de socios y afiliados muy superior al de consumideores, siempre es muy reducido el nivel de conocmienoto de los trabajadores de sus derechos laborales.

Tenemos mucho por andar en ese sentido y ojalá lográramos un mayor nivel de información de los consumidores en materia de derechos, pero también hay que decir que los consumidores son más críticos con el paso del tiempo y denuncian más abusos los abusos que sufren.

– ¿Cuáles son las principales denuncias que se realizan en la actualidad? ¿En cuáles están más sumergidos?
Los que mas denuncian en la actualidad en esta coyuntura de pandemia son incumplimientos de contratos por parte de empresas, sobre todo aerolíneas, agencias de viajes y empresas organizadoras de eventos de ocio que no han podido celebrarse o desarrollarse porque la pandemia lo ha impedido pero se están negando en buena parte de los casos a devolver el dinero a los consumidores.

Eso sería, ahora mismo, las reclamaciones estrellas y las principales denuncias que estamos planteando. Luego estarían as reclamaciones tradicionales en el sector de las comunicaciones donde hay mucha publicidad engañosa, incumplimientos de contratos, intentos de cobros de servicios que no se corresponden con lo prestado.

También está especialmente destacable el sector de la banca, sobre todo por fraudes hipotecarios, cláusulas suelo, cobros de gastos que son propios de la banca pero que intentan que asuman los consumidores al firmar una hipoteca y comisiones abusivas que aplican en las cuentas bancarias.

– ¿Cuáles son las peores empresas de España?
Cuando nosotros hacemos revisiones de las cuáles son las empresas con más denuncias, en los últimos años aunque este será una excepción por la situación de pandemia y las compañías aéreas van a tener más que las telecos, pero en los últimos años la empresa con más denuncias que más tenemos en FACUA es Vodafone.

Movistar, dentro del sector de las telecomunicaciones, está en el segundo puesto. También es la compañía que más clientes tiene. Pero es curioso cómo tradicionalmente el sector con más denuncias, aslvo este último año, y dentro del sector con más denuncia la que más denuncia tiene no es la que más liente tiene, que sería lo lógico a nivel de proporcionalidad, sino que Vodafone es el que está por delante.

– ¿Por qué creen que lo hacen? ¿Mucha libertad o muchos privilegios que le da el Estado?
Primero, porque no hay riesgos de una fuga de clientes suficientes como para que tengan que verse obligadas a mejorar la atención. Eso se da muchos casos en macroempresas. Porque son sectores donde los comportamientos son parecidos en la mayoría de empresas o en las principales. Luego, por el hecho de que faltan mecanimos de control y mecanimos de sanción eficaces y contundentes por parte de las administraciones.

Una empresa del sector de las telecomunciaciones o del sector financieron sabe que si comete un fraude, cobra ilicitamente cantidades importantes de dinero a los consumidores de forma masiva no hay un riesgo de que la multa que les impongan las administraciones sea ni de lejos la mitad de la cantidad que ha defraudado, por lo que sale a cuenta.

Al final hace un balance. Si defraudan 100 000 millones de euros y lo más que le van a poner en multa son 500 000 euros en un año verán que merece la pena el fraude. Las leyes de consumo plantean que los fraudes se pueden multar de manera proporcional a su gravedad y al dinero ganado ilícitamente con cuantías que pueden multiplicar por varias veces la cantidad defraudada. Sin embargo, las adminitraciones autonómicas de consumo no aplican estos criterios.

– La noticia económica de este septiembre ha sido la fusión de Caixabank con Bankia. ¿Qué consecuencias tendrá esto para los usuarios?
De entrada, para los ciudadanos españoles que ven cómo Bankia recibió más de 20 000 millones de euros los Fondos de Estructuración Ordenada Bancaria y no se han recuperado la inmensa mayoría, vemos atónitos cómo el Gobierno permite que una gran entidad financiera como Caixabank se quede con Bankia sin que previamente se le aarantizara la devolución de todo el dinero.

En segundo lugar, nos cncontramos con una mayor concentración bancanaria, o más bien Caixabank crece y se convierte en la mayor entidad financiera del país. Al consumidor no le beneficia. Que las empresas sean más grandes no trae nada bueno. No nos va a reducir las comisiones, no nos va a bajar los tipos de interés de los préstamos. Por tanto, ganan los accionistas. Puede ganar el sector financiero, pero los ciudadanos no ganamos, sino que posiblemente perdemos.

Ahora es una entidad la que se queda con Bankia, que  tiene una de las comisiones más elevadas sino la más elevadas del país, y por tanto los clientes de Bankia pagarán las mismas comisiones que los de Caixabank. Vamos a tener menos poder de negociación con los bancos cuanto más grandes son.

Encima el gobierno renuncia a tener un banco público o casi público como es Bankia hoy al 60 % para una nueva Caixabank en la que el Estado solo tiene el 15 % de las acciones. Nosotros creemos que debemos tener una gran banca pública que funcionra con criterios de ética, que fuera referentes del sector, que no tuviera prácticas abusivas, pero este Gobierno ha renunciado a ese modelo y al final lo que se hace es prácticamente privatizar Bankia dejándolo en manos de Caiñabank que se ha beneficiado en los últimos tiempos por subvenciones directas o indirectas de cerca de 9000 millones de euros.

– ¿Temen que, con la crisis actual, haya más fusiones de empresas que mengüen las opciones de los compradores a la hora de adquirir servicios?

El gran riesgo que nos estamos encontrando es que hay empresas que están diciendo que hay riesgos de quiebras, lo acabamos de ver con Air Europa, y que le está pidiendo al Estado que le preste dinero sin entrar en su accionariado. Nosotros creemos que al final se pueden socializar las pérdidas de nuevo y luego privatizar beneficios como está ocurriendo en el caso de Bankia.

Creemos que si hay que salvar empresas de la quiebra, primero tienen que ser empresas que no estén cometiendo fraudes, que garanticen que devuelven el dinero que les deben de servicios no prestados, y que si el Gobierno entra con dinero público, debería convertirse en un accionista con capacidad de intervención sobre las decisiones de esas empresas.

– ¿Qué debería hacer al respecto el actual Gobierno?
Quizás habría que nacionalizar total o parcialmente empresas que requieran de la salvación desde as arcas públicas en lugar de prestarle dinero a bajo interés. Vuelve a ser lo mismo de siempre. Hay macroempresas que han estado teniendo malas prácticas con los consumidores, y ahora de repente cuando se encuentran con un problema son salvados  por el Estado.

– Cambio radical de 180 º. Los usuarios de equipos electrónicos se enfrentan cada día a la obsolescenia programada. ¿Qué deberían hacer los compradores para intentar no caer en ella?
Aquí hay dos problemas. Por una parte, una obsolescencia programada a nivel de formato de fabricación de productos en los que se introduces determinadas caras o se utilizan determinados materiales más baratos para garantizar así además que el producto en un plazo breve de tiempo va a quedar inservible. También el hecho de que hay una mucha electrónica en los productos que va a acabar provocando que den fallos en los que antiguamente eran mecánicos no se daban.

Pero luego está otro tipo de obsolescencia programada que es la del marketing. Hacernos creer que un teléfono móvil que ya tiene un año de antigüedad ha quedado obsoleto y nos están intentando convencer continuamente de que renovemos equipos electrónicos  Este tipo de obsolescencia sí pueden tener respuesta en los consumidores denunciando y no comprando los productos más nuevos. Hay quienes caen en el error de comprar a plazos móviles de 600, 700 u 800 euros en lugar de uno de 100 o 150 y que le van a dar unas prestaciones muy similares.

–  La economía circular (fabricar, usar y reciclar) se propone como alternativa a la actual economía lineal (fabricar, usar y tirar). ¿Realmente es posible?
Es posible pero tiene que haber un cambio de mentalidad en el consumidor. Tiene que ser un consumidor que internet huir de esas técnicas lesivas y engañosas del márketing. No tiene que dejarse lobotomizar, que es lo que muchos permiten, que las campañas publicitarias, los mensajes de las grandes empresas les hacen crreer que tienen que tener por fuerza lo último en tecnología.

– ¿Le resultaría rentable a las empresas?
A las empresas les sale rentable que compremos, usemos y tiremos lo más rápido posible. El consumidor es el que tiene que valorar si de verdad tiene que caer víctima de este tipo de trampas. Bien es cierto que nadie va a renunciar a tener tecnología y a renovar productos que a veces te dan obsoleto o bien se averian demasiado rápido y la reparación es más cara que comprarlo nuevo, pero tenemos que asumir que muchas veces estamos comprando productos que cuestan cinco o seis veces más que otras alternativas.

Ahora mismo te puedes comprar un iPhone 11 por 800 euros o 1000 euros el modelo con más prestaciones, pero a la vez podrías valorar comprarte un móvil por 100 o 200 euros, cinco o diez veces más baratos si renuncias a creerte que es necesario tener lo último de lo último de la marca más cara.

– Opinión sobre la medida del Ministerio de Consumo de prohibir la publicidad de las casas de apuestas en las camisetas de los clubes deportivos.
Esa medida es fruto de reivindicaciones y presiones de distintos colectivos sociales, entre ellos FACUA. El Ministerio de Consumo, cuando el partido que tiene detrás, Unidos Podemos y concretamente Izquierda Unida, a nivel de programas electorales estuvieron prometiendo medidas como las que ahora se van a llevar a cabo, uno de las medidas que anunció Alberto Garzón fue que la regulación de las casas de apuestas  no iban a ser tan duras.

Eso provocuna oleada de críticas de organizaciones como FACUA. Al final, desde el Ministerio de Consumo se ha reflexionado y se ha valorado de que sí se puede aprobar una norma tan dura como la prevista y anunciada. Nosotros entendemos que es parte de que Consumo ha querido escuchar a la sociedad civil que ha reclamado que se cumpliera los compromisos programáticos. Así que para nosotros evidentemente es una muy buena noticia.